卖家如何后台操作售后订单

售后2.0新功能（商家端）

➸全新UI界面

➸商家拒绝售后时可以选择原因，填写描述，上传照片

➸支持修改退款金额

➸倒计时提醒

➸同意退货时给客户备注

售后2.0主流程

售后业务内容：

客户支付后，可以发起售后申请，所以取消订单也属于新售后业务的范畴。

-取消订单：参考《订单取消及退款规则》

售后状态说明：

在售后详情中以及售后列表能看到各售后的状态，通常有以下4种

1.Pending Approval 待审核：通常是客户申请了售后后，商家还未审核前

2.Processing 处理中： 指的是售后整个协商和处理过程，退款成功前或换货完成前（此时并没退款）

3.Completed 已完成： 表示售后已完成退款/已换货（客户已收件）

4.Cancelled已取消： 表格此售后已被取消，通常是系统自动关闭或者客户取消了售后申请（不会造成退款）

注意事项：

1. 商家仍只需操作“待审核”的售后单，其余步骤如收货、质检、发货、退款、仲裁将由平台操作。

2. 商家审核售后申请时，建议先联系客户了解情况，协商解决方案，提升售后效率与体验。售后方案一旦选择，商家不可修改。

3. 请在48小时內及时完成审核，超时将默认同意客户方案

4. 在未与客户就退款金额达成一致前，请勿提供部分退款方案，由此造成的损失由商家自行承担。

5. 仲裁环节仅是平台提供协商方案，如果提供的是退换货的方案并不等于该方案已执行（即还未给客户退款/换货），仍需要等成功退回后平台质检结果确认。如果对售后质检或仲裁结果有争议，可以联系店铺后台客服。更多参考《Kilimall退换货规则》、《售后争议处理技巧-商家篇》

一、登录卖家店铺后台

https://seller.kilimall.com/

二、首页入口 Aftesale Application

点击“服务” → “售后管理” → 点击“View”到达买家申请售后的详情页面。

1.“新售后管理”进入新售后管理列表（2023年1月10日起新申请的售后订单）

2.“售后管理”进入旧售后管理列表（2023年1月10日前申请的售后订单）

1.1. 审核

根据用户选择的售后类型（退款、退货退款、换货），商家可以同意/调整/拒绝售后

1.1.1. 仅退款

A. 同意退款

商家同意客户的退款申请，确认之后，将完成退款。（未发货状态下客户申请退款无需商家审核直接退款，订单取消）

B. 调整退款金额

商家调整退款金额需填写调整后的退款金额，选择原因并补充说明，同时上传相关的凭证，提交之后，等待客户的确认反馈。

2.1.1. 退款退货

A. 同意退货退款

商家选择了同意退货退款后，默认退回地址为平台售后地址，提交后等待客户退回商品。

B. 不退货直接退款
商家将客户的售后方案调整为“不退货直接退款”后，则默认改为“仅退款”方案，需填写退款的金额，选择原因并补充说明，同时上传相关的凭证，确认之后，等待客户的反馈。

3.1.1. 换货

商家选择了同意换货后，默认退回地址为平台售后地址，提交后等待客户退回商品。

B.不换货直接退款
商家将客户的售后方案调整为“不换货直接退款”后，则默认改为“仅退款”方案，需填写退款的金额，选择原因并补充说明，同时上传相关的凭证，确认之后，等待客户的反馈。

商家选择调整方案为退款退货，填写退款金额，选择调整原因并补充说明，提交后等待客户的确认、反馈。

4.1.1 拒绝售后申请

商家拒绝客户的售后申请，需选择拒绝原因并补充说明，上传相关凭证，，等待客户的反馈。注：如果客户不同意，可以申请平台仲裁。

常见问题

新售后管理系统，要怎么给客户退部分款？

由于目前已收到货的只能申请退换货，可以让客户先申请退货退款的售后方案，您审核时修改为仅退款的售后方案，填入您和客户协商好的退款金额，客户接受后即可。

FBK/GS订单退换货规则

关于买家/客户自身原因申请售后，根据规则：
1.【GS商品】无质量问题或实物与描述/订单相符合将拒绝客户的售后申请且不支持退换货，如果买卖双方意见不一致客户申请了仲裁，我们通常会要求客户将商品退回来质检来确认买卖双方的责任，只有确认为卖家问题（如无尺码说明，颜色错误，商品与实物不符，质量问题）将会退款处理。质检通常根据详情页的内容，平台订单信息，商品实物进行确认问题是否属实以及责任归属。如果无质量问题/描述/订单不符，会客户申请售后把产品退回给买家，运费由买家承担。
2.【FBK的商品】我们会支持客户申请无理由退换货，即客户下错单买错只要商品仍在全新的情况下，可接受退换货，退回的运费也由买家承担。商品需退回质检确认可二次销售才会给客户退款或换货，退回的FBK的商品将会给到仓库重新上架入库销售。详见退换货规则

客户如何申请取消订单/申请售后？

How to apply for cancel order?
STEP 1. Open Kilimall APP, login gt; Account at My Orders.
STEP 2. Tap on "Aftersale & Refund; View the relative order.
STEP 3. Tap on "Can Apply".
STEP 4. Choose the reason for the refund, then Tap on "Submit".
If you have any challenge on the application you can contact Customer Service via APP message.
您可以将以上步骤发给客户，请注意：取消订单和售后申请，目前买家均需从APP Account-My order-Aftersale&Refund-Can apply进行申请取消订单，

之前取消是在My order-to be shipped 或 shipped下申请

客户在哪些情况下可以撤销售后申请？

客户在商家审核前，接受方案前，退回时，仲裁前，均可以撤销售后。客户在售后详情里点击cancel 即可