订单取消及退款规则

第一章 适用范围

本规则适用于实物类商品订单，不包含虚拟类、砍价、一元夺宝等特殊流程的商品订单。

第二章 定义

2.1 订单状态说明

类型	开始节点	截至节点
Pending Payment 订单待支付	客户下单成功	订单全额支付完成前
Pending Dispatch 订单待发货	订单全额支付成功	仓库或商家发货成功前
In Transit 派送中	仓库或商家已发货成功	订单已签收或系统自动完成前
Completed 订单已完成	订单已签收或系统自动完成	NA
Cancelled 取消	NA	订单取消成功

2.2 在途中物流状态说明

类型	说明
物流揽收成功	货物已成功被平台物流揽收到（GS到达中国中转仓后被系统成功揽件）
物流派送	物流揽收后，派送至尾程自提点或完成送货上门签收前

2.3 商家自发货订单发货时效说明

物流类型	商家规定的最长发货时效
GS	7天（168小时）内被平台物流揽收成功
DS	3天（72小时）内被平台物流揽收成功

天数：本规则出现的所有天数均按照自然日计算

第三章 订单取消规则

客户下单成功后到完成前，订单可申请取消。订单完成后，客户可申请售后。具体规则如下：

3.1待付款订单取消规则

订单物流类型	支付时效
GS	48小时内
DS	48小时内
FBK	1小时内

注：超时未支付系统自动取消（除分批支付订单），买家可直接取消，卖家无法操作。

3.2 支付成功订单取消规则

在订单在待发货状态下，买家均可申请取消，系统自动批准退款。如果卖家取消订单则计入罚款

订单状态	物流状态	物流类型	买家	卖家	平台
Pending dispatch 订单待发货	未揽收	GS	✔可申请取消	✔可操作取消（并罚款）；	商家无需审核，自动批准
		DS
		FBK		不可操作取消	自动批准

在派送途中，卖家一律不可操作取消，如果商家发货的订单超时未被物流揽收，买家可申请取消，商家需在48小时內审核，超时默认批准退款.如果商家拒绝，客户可申请平台仲裁，平台将根据发货时效和订单规则进行审核。

订单状态	订单时间	物流状态	物流类型	买家	卖家	平台
In Transit 派送中	0-7天内	未揽收	GS	不可申请取消	需在48小时內审核，超时默认退款	商家拒绝，客户申请仲裁，平台审核支持或拒绝客户的申请。
	0-5天内		DS
	大于7天		GS	✔可申请取消
	大于5天		DS

注：

1. 被平台物流揽收成功后，由于商家的问题订单被拦截取消由卖家自行承担损失；

2. 由于平台原因导致包裹丢件或损件而订单被取消或退款，参考《商品赔付规则》。

3. 商家若已发货而订单已被取消，到达中转仓或海外分拣仓可拦截，已取消滞留在仓的包裹，可以参考《GS异常订单处理办法》,GS到达海外仓已取消的包裹，可联系客服申请线下取件。

第四章 退款规则

4.1 退款方式及时效

国家	支付方式	退款渠道	退款时效
肯尼亚(Kenya)	M-PESA	M-PESA 或 Lipa-wallet(Account balance)	24小时内
	Lipa-wallet(Account balance)	Lipa-wallet(Account balance)	24小时内
	支付渠道为Equity bank 、airtel、Ipay	原渠道或Lipa-wallet	3个工作日

注：10先令以下的商品默认退至Lipa-wallet。退款金额仅为现金支付金额，使用过的优惠券将不可退，兑换的Kilimall coin 积分将返还至积分账户。部分退款均退款至用户的账户余额里，退款的金额及渠道买家(Account --My order --Aftersale&refund)或卖家可在订单中心的退款订单中查询。

第五章 订单延迟取消惩罚规则

除FBK订单，买家自成功拍下商品之时起，Pending dispatch 订单待发货或In Transit 派送中状态下订单被取消或产生延迟，惩罚明细如下，如果订单交付质量不符合平台的要求，将按照《Kilimall店铺考核规则》处理。

GS订单取消原因	惩罚内容
1.商家7天内取消订单	罚款2 美金/单（或肯尼亚当地货币Kes200/单）
2. 7天后取消订单（商家责任&商家取消）	罚款3美金/单（或肯尼亚当地货币Kes300/单）
3.订单7天后揽收成功
4.订单揽收成功，中途被拦截取消（违禁品）	罚20美金/单（或肯尼亚当地货币Kes2000/单），同时产品被扣押损失由卖家自行承担，如造成货物清关延迟，将扣除店铺保证金追究责任和损失，保证金不够抵扣罚款的，Kilimall有权继续向卖家追讨

DS订单取消原因	惩罚内容
5.商家5天内取消订单	罚款2 美金/单（或肯尼亚当地货币Kes200/单）
6. 5天后取消订单（商家责任&商家取消）	罚款3美金/单（或肯尼亚当地货币Kes300/单）
7.订单5天后揽收成功

第六章 附则

6.1 以上时效除春节，及发生其他不可抗力因素、自然灾害等，不适用此规则，将以平台的公告为准。如果受疫情影响无法正常发货，需及时报备，参考《疫情报备要求》

6.2 Kilimall开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
6.3 Kilimall可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。
6.4 本规则于2023年1月1日修订，于2023年1月10日生效。