Kilimall商户申诉管理规则(点击查看详情)

2020-05-25 10:42:59

一、 目的

为了完善沟通机制、帮助广大商家及时、高效的进行申诉,提升平台申诉处理时效,减少商家不必要的损失,根据平台《订单取消规则》《订单发货规则》《退换货规则》《商品发布基本规则及处罚规定》《商品赔付规则《平台禁运禁售商品及处罚规定》Kilimall店铺绩效考核规则》《商家入驻政策》《平台用户协议》等规则,特制定本规则。


二、适用范围

2.1所有已入驻的平台商家在发起申诉时适用本规则。


三、违规申诉流程

3.1如对违规申诉的违约单(商家原因产生的罚款或扣款)有异议的,商家需在违规处理30日内发起违规申诉。30日内未进行操作的,视为商家认可处理结果,违规处理将自动生效,逾期提出将不再受理。

3.2 平台在收到商家提起的申诉及提交的相应证明材料,审核商家提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功,则对应的违规处理不成立;若申诉不成功,则对应的违规处理成立。针对同一项违规处理,商家只有一次发起申诉的机会,不可进行重复申诉。

3.3 平台工作人员虚假承诺或平台服务内容在规定时间内未履行,商家需在服务有效期内发起申诉。

3.4 平台收到商家关于服务内容未履行的投诉,平台会在7个工作日审核。若申诉成立,则协商采取对应的补偿机制;若申诉不成立,则拒绝商家的请求。

3.5 所有申诉以邮件主题 订单号或店铺ID+申诉类型,并填写附件表格发邮件至after.sales@kilimall.com


四、补偿方式

4.1 若违约申诉成立,对于已扣除的费用,平台将在下一期的结算账单中予以补回。

4.2 未履行的服务成立,平台会协商以服务补偿为主,现金补偿的方式为辅的方式弥补商家的损失。


五、违规申诉证明材料

编号

申诉类型

说明

申诉参考材料


SS01

商品禁限售违规

商家发布违禁商品信息包括空禁运商品

1、依据实际情况提供有效证明。
2
、商家ID、商家店铺主账号、店铺名称、数据截图。





SS02

商品品牌侵权违规





商家发布、销售涉嫌侵犯第三方知识产权的商品




1、商家资质核查:营业执照(以判断是否在其营业范围);如经营特许经营项目的,还应提供相应许可证书(以帮助中心公示商家入驻标准文件为准);

2、合法品牌授权,包括但不限于商标注册证、商标受理通知书、生产厂家委托/授权销售凭证、授权链体系凭证。
3
、提供证明产品来源渠道的授权文件:授权文件应形成授权链,且应在有效期内。授权链是指:从品牌商至与公司合作的商家一一授权形成的链条;



SS03

商品质量信息违规

商家发布的商品信息违背了商品发布规则

1、订单ID

2、商品详细信息(包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等)

3、提交异议说明,指出判罚不准确的地方。





SS04

交易违规



商家虚假发货、严重货不对版、违背承诺、引导线下交易、其他不当交易违规行为

1、合法品牌授权,包括但不限于商标注册证、商标受理通知书、生产厂家委托/授权销售凭证、授权链体系凭证。

2、商品详细信息(包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等)及信息截图、商品截图等。

依据实际情况提供有效证明。

3、非商家责任证明。



SS05



延迟发货




商家未在约定或规定的时间内将货物发至中转仓




1、订单详情图片(订单ID号、订单物流单号、收货信息);

2、在线查询物流信息详情图片(官方网站查询的结果截图优先);

3、买卖双方聊天记录,非商家责任延迟证明等。


SS06


取消订单



由于商家原因 商家或系统取消了买家已支付的订单


订单ID号、订单物流单号、快递单号等



SS07

违规发货


商家发送了禁限售违规物品

1、商品详细信息(包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等)等。




SS08

售后违规





商家未能按照商品的售后承诺及平台售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的,包括但不限于有严重质量缺陷,出现欺骗消费者的行为、售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等。

1、申诉材料文件以订单号/店铺信息命名。

2、信息截图、商品截图、实际情况说明。商品详细信息(包含但不限于实拍图、使用说明书、包装、售后证明等)提供材料截图、照片等要求清晰可见。

3、如参与活动,需提供与活动相关的证明截图,如促销活动时间、活动内容和形式、参与活动系统截图、与平台沟通邮件截图等。

4、如有多个材料,需以压缩包形式上传。

SS09

服务内容不符


平台承诺的服务内容在规定时间内未按照规定履行

依据实际情况提供有效证明,包括与平台工作人员的完整的文字沟通记录、合同编号、合同内容等

5.1鉴于不同的违规类型或违规情形需要商家提供的证明材料有所不同,因此商家准备申诉参考材料,如需补充其他申诉材料的则以平台另行通知内容为准。


5.2为了保证申诉的有效性,提高申诉成功率,进行违规申诉时商家需按照平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料,包括但不限于:聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单、付款转账凭证等。如因申诉材料提供不完整或未按要求格式提供,可能影响申诉结果。如商家提供虚假证明材料的,则申诉内容直接不成立。


六、惩罚措施

为了规范商家的服务,如果商家举报证实平台工作人员未按照承诺履行服务,(包括超出了权限私自承诺,承诺了未安排履行,超出公司服务内容的承诺),根据公司相关的规定,平台同时将追究员工的责任,并采取相应的惩罚措施

投诉类型

一般投诉

重要投诉

重大投诉

结果

无经济损失

经济损失小于500

给商家及公司造成经济损失大于500元,或严重损坏公司形象

惩罚措施

口头警告

主管邮件书面警告

公司邮件书面警告

取消奖金

罚款

降级

冻结升职

冻结涨薪

降薪

开除(解除劳动合同)


七、其他

7.1本规则中的如无特殊说明均指连续的自然日,如15日是连续15日。

7.2平台商家的行为,发生在本规则生效之日以前的,适用之前的规则。发生在本规则生效之日以后的,适用本规则。

7.3 本规则中未尽事宜,参考其他相应规则处理,平台同时将会不断补充规定, 并以最新的规则内容为准。

7.4本管理规则于2020525日发布,2020526日起生效。