1.Kilimall商户申诉管理（点击查看详情）
2020-09-10 05:07:44
商户申诉管理规则
一、 目的
为了完善沟通机制、帮助广大商家及时、高效的进行申诉，提升平台申诉处理时效，减少商家不必要的损失，根据平台《订单取消规则》、《订单发货规则》、《退换货规则》、《商品发布基本规则及处罚规定》、《商品赔付规则》、《平台禁运禁售商品及处罚规定》、《Kilimall店铺绩效考核规则》、《商家入驻政策》、《平台用户协议》等规则，特制定本规则。
二、适用范围
所有已入驻的平台商家在发起申诉时适用本规则。
三、申诉渠道及问题类型
1. 客服咨询
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渠道 |
问题类型 |
参考内容 |
备注 |
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客服咨询
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店铺入驻
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结算备案 |
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后台操作 |
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取消订单 |
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小程序充值 |
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头程费用开票 |
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商品发布要求 |
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运营规则 |
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GS发货问题 |
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售后处理 |
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售后维修服务 |
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FBK备货问题 |
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FBK报废申请 |
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咨询方式：Kilimall微信公众号 --联系客服 ---转人工
咨询时间：工作日9：30-12：00&13：30-17：00
2. 工单申诉：
为确保信息准确，请先与客服人员确认后，再对以下问题类型发起工单。
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工单类型 |
问题类型 |
参考内容 |
工单链接 |
注意事项 |
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店铺 |
对公账户/个人账户备案 |
备案仅支持对公备案与法人私账备案 |
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修改结算信息 |
重新店铺备案，只能修改为注册法人下的另一个卡号，不得修改为其他人的信息。 |
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邮箱/手机号修改 |
不支持转店 |
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店铺保证金缴纳 |
转账时注明站点+店铺ID，缴纳人要与店铺注册的信息一致，不可他人代支付 |
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特殊品类保证金缴纳 |
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店铺欠费补缴 |
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退保证金 |
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1.退店需满足条件后方可申请；
2.只支持原路退款，账户信息需原付款信息一致； |
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FBK服务
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SKU少上架 |
1. 特殊情况以及描述请用英文说明
2. 本地同事一般会在3个工作日內处理
3. 如果需要商家确认，请7天內反馈
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整箱未上架 |
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库存变动异常 |
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FBK库存质检 |
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更换SKU |
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代贴条形码/代贴商标 |
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更换包装 |
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物流售后 |
仲裁结果异议 |
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质检结果异议 |
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物流丢损未赔付 |
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GS头程24小时未收件 |
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其他服务 |
售后商品取件 |
1. 售后商品需确认质检已完成且在30天內；
2. 需由商家本人或委托他人来现场取件，货物准备好后将通知预计取件时间 |
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FBK商品出库 |
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账单申诉 |
违规罚款&订单费用异议 |
1.30日内发起违规申诉，30日内未进行操作的，视为商家认可处理结果；
2.若申诉成立，对于已扣除的费用，平台将在下一期的结算账单中予以补回。 |
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仓储费申诉 |
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海外仓操作费申诉 |
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佣金申诉 |
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商品店铺申诉
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商品违规下架申诉 |
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店铺冻结申诉 |
1. 请参考第五点申诉材料提供材料证明；
2. 若申诉不成立，则拒绝商家的请求
3. 针对同一项违规处理，商家只有一次发起申诉的机会，不可进行重复申诉。 |
四、补偿方式
4.1 若违约申诉成立，对于已扣除的费用，平台将在下一期的结算账单中予以补回。
4.2 未履行的服务成立，平台会协商以服务补偿为主，现金补偿的方式为辅的方式弥补商家的损失。
五、申诉所需证明材料
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编号 |
申诉类型 |
说明 |
申诉参考材料 |
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SS01 |
商品禁限售违规 |
商家发布违禁商品信息包括空禁运商品 |
1、依据实际情况提供有效证明。 |
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SS02 |
商品品牌侵权违规
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商家发布、销售涉嫌侵犯第三方知识产权的商品
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1、商家资质核查：营业执照（以判断是否在其营业范围）；如经营特许经营项目的，还应提供相应许可证书（以帮助中心公示商家入驻标准文件为准）；
2、合法品牌授权，包括但不限于商标注册证、商标受理通知书、生产厂家委托/授权销售凭证、授权链体系凭证。 |
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SS03 |
商品质量信息违规 |
商家发布的商品信息违背了商品发布规则 |
1、订单ID号或SKU 2、商品详细信息（包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等） 3、提交异议说明，指出判罚不准确的地方。 |
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SS04 |
交易违规
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商家虚假发货、严重货不对版、违背承诺、引导线下交易、其他不当交易违规行为 |
1、合法品牌授权，包括但不限于商标注册证、商标受理通知书、生产厂家委托/授权销售凭证、授权链体系凭证。 2、商品详细信息（包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等）及信息截图、商品截图等。 依据实际情况提供有效证明。 3、非商家责任证明。 |
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SS05 |
延迟发货
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商家未在约定或规定的时间内将货物发至中转仓
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1、订单详情图片（订单ID号、订单物流单号、收货信息）； 2、在线查询物流信息详情图片（官方网站查询的结果截图优先）； 3、买卖双方聊天记录，非商家责任延迟证明等。 |
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SS06 |
取消订单
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由于商家原因 商家或系统取消了买家已支付的订单
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订单ID号、订单物流单号、快递单号等
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SS07 |
违规发货
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商家发送了禁限售违规物品 |
1、商品详细信息（包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等）等。 |
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SS08 |
售后违规
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商家未能按照商品的售后承诺及平台售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的，包括但不限于有严重质量缺陷，出现欺骗消费者的行为、售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等。 |
1、申诉材料文件以订单号/店铺信息命名。 2、信息截图、商品截图、实际情况说明。商品详细信息（包含但不限于实拍图、使用说明书、包装、售后证明等）提供材料截图、照片等要求清晰可见。 3、如参与活动，需提供与活动相关的证明截图，如促销活动时间、活动内容和形式、参与活动系统截图、与平台沟通邮件截图等。 4、如有多个材料，需以压缩包形式上传。 |
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SS09 |
服务内容不符
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平台承诺的服务内容在规定时间内未按照规定履行 |
依据实际情况提供有效证明，包括与平台工作人员的完整的文字沟通记录、合同编号、合同内容等 |
5.1 鉴于不同的违规类型或违规情形需要商家提供的证明材料有所不同，因此商家准备申诉参考材料，如需补充其他申诉材料的则以平台另行通知内容为准。
5.2 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单、付款转账凭证等。如因申诉材料提供不完整或未按要求格式提供，可能影响申诉结果。如商家提供虚假证明材料的，则申诉内容直接不成立。
六、惩罚措施
为了规范商家的服务，如果商家举报证实平台工作人员未按照承诺履行服务，（包括超出了权限私自承诺，承诺了未安排履行，超出公司服务内容的承诺），根据公司相关的规定，平台同时将追究员工的责任，并采取相应的惩罚措施。
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投诉类型 |
一般投诉 |
重要投诉 |
重大投诉 |
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结果 |
无经济损失 |
经济损失小于500元 |
给商家及公司造成经济损失大于500元，或严重损坏公司形象 |
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惩罚措施 |
口头警告 主管邮件书面警告 公司邮件书面警告 取消奖金 |
罚款 降级 冻结升职 |
冻结涨薪 降薪 开除（解除劳动合同） |
七、其他
7.1 本规则中的“日”如无特殊说明均指连续的自然日，如15日是连续15日。
7.2 平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用之前的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
7.3 本规则中未尽事宜，参考其他相应规则处理，平台同时将会不断补充规定， 并以最新的规则内容为准。
7.4 本管理规则于2020年5月25日发布，2020年5月26日起生效。