5.售后争议处理技巧-商家篇(点击查看详情)

亲爱的商家，在给出任何售后方案前，请及时和客户沟通了解问题的原因。

为了避免客户投诉，在未与客户达成退款金额一致前，请勿提供部分退款方案或随意更改客户的方案。

售后问题处理的技巧和方法可参考以下内容（仅供参考），请以实际情况为准。

1. 客户发起售后前 客户对商品有疑问	a.如果客户还没有发起售后，请您先和客户进行沟通。 b.如果客户描述的商品问题不明确您可以要求客户提供相关图片。 c.如果是客户理解有误或者不会操作，您可以指导客户操作。 d.如果客户无法申请售后，或申请有困难，可以联系客服协助。
2.1. 售后待商家处理（丢损件订单）	a.如果是GS自发货的订单，商家对产品的运输包装负责，并承担责任，需给客户退款。
	b.如果确认是物流造成的丢损，关于客户的售后申请，可以给出退货退款的方案或默认暂不处理（自动升级为平台仲裁），并主动联系客服让客服跟进该问题。
2.2. 售后待商家处理 (质量问题)	a.如果确认商品有质量问题，建议您先和客户沟通协商， b.GS商品可以给客户补偿优惠券,看客户是否愿意重新下单并取消售后 c. FBK商品可以给出换货方案让客户退回。 d.如果您确认商品无质量问题，且和客户无法协商达成一致，您可以拒绝客户售后。如果客户发起了仲裁，您也可以同时向平台进行补充及说明。 申请链接（请用英文描述问题）：https://qingflow.com/f/a7c7c0a8
2.3. 售后待商家处理（少发货/发错货）	FBK 您可以暂不处理该售后(可默认升级为平台仲裁），本地同事进行核实处理，同时您可以在后台查看售后的进展或联系客服。如果商家贴错标签造成的错发，请您及时确认更换标签。
	GS a. 代打包订单，请提供订单号（非截图）与客服或中转仓核实 b.非代打包订单，商家可以让客户提供相关图片证明。 如果确认少发/错发可以参考以下方案： - 给客户发个优惠券，让客户保留商品； - 给客户提供退部分款方案：先和客户协商好退款价格后，让客户发起售后，选择仅退款方案，输入协商好的价格。 - 如果客户坚持不要这个商品，让客户申请售后选择退货退款方案，客户退回商品后，商家可申请售后线下取件自行去海外仓取件。 c.如果商家确认没有少发/错发，请您发起此工单进行申诉，并提供发货时的打包视频或其他相关证明 申请链接（请用英文描述问题）：https://qingflow.com/f/a7c7c0a8
2.4. 商品损坏	如果客户反馈商品有物流损坏，请让客户提供商品损坏图片以及商品物流外包装图片，如果物流外包装无损坏，即是商家包装问题导致商品易损坏，请商家改善的商品包装。
2.5. 描述问题	a.如果是客户理解问题，建议您主动联系客户沟通，跟客户耐心解释,消除误会后让客户取消售后。同时您也可以优化一下您的商品页面避免之后类似问题再产生导致商品售后率高。 b. 如果您确认不是商品描述的问题，且和客户沟通后无法达成一致，您可以拒绝客户售后申请，并注明原因。如果客户发起了仲裁，您也可以同时向平台进行补充及说明。 申请链接（请用英文描述问题）：https://qingflow.com/f/a7c7c0a8
3. 已仲裁，待退回，待质检	如果担心商品无质量问题退回会被直接退款，请您发起售后/仲裁问题申诉工单，填写质检注意事项（英文详细描述，建议提供相关图片证明）。 申请链接（请用英文描述问题）：https://qingflow.com/f/a7c7c0a8
4. 已质检	如果您对质检结果有异议，请您联系客服了解情况后，发起此工单进行申诉。 申请链接（请用英文描述问题）：https://qingflow.com/f/a7c7c0a8