代维修服务内容及常见问题

一、服务范围：

根据《3C手机电子产品及配件发布规则》，手机/平板/笔记本/翻新机等电子产品卖家商品需在保质期期间为客户提供保修服务。目前平台针对翻新机/无人机，如果客户收到货物有质量问题，可以在肯尼亚为商家提供代维修服务。后续将开放更多品类的维修服务，敬请商家留意通知。

二、维修内容：

1. System issue/ Rom issue系统/内存故障
维修方法：系统通过通过刷机等类似方式解决, 如果主板问题, 则需要通过料板进行替换.

2. GooglePlay issue 谷歌应用及APP安装问题
维修方法：通过刷机国际Rom, 或者单独安装谷歌商城.

3. Network issue 手机网络故障
维修方法：更新Rom, 或者检查替换网络相关主板模块.

4. Battery & charging issue 电池及充电故障
维修方法：更换充电头, 替换主板上模块.

5. Screen Issue 屏幕故障
维修方法：替换屏幕

6. 其他：软件问题
维修方法：如更换手机语言设置为英文，关闭隐藏/ 卸载中文软件, 隐藏拨号软件, 安装谷歌拨号器(自带拨号器会推荐中文号码造成打扰 )。

三、服务价格：

人工费用：Ksh.500~Ksh2000/次

材料费： 另计（主要是维修需要更换配件产生的费用）

报价方式：邮件工单通知，商家24小时內无异议则接受报价

结算方式：将在月结账单中体现

四、联系方式：

1）国内商家：咨询商家客服

2）本地客户可联系：

Kilimall Aftersale +254704882009

Kenya working hours 9：00-17：00

after.sales@kilimall.com

Return Address: Athi 55 Business Park, Go Down No.18, Opposite Signature Mall, along Mombasa Road.

五、服务类型及流程：

1. Aftersale 售后订单维修(维修人员发起, 适用于客户退款前)

流程：

维修人员/ 商家创建维修申请工单---确认能否维修 ----将商品作为备件库/ 寄回客户/ FBK入库

其它说明

a) 可维修：维修人员收到商品检查完，会默认进行维修, 同时会通知相关邮件通知商家, 如有疑问可以通过工单/ 微信群联系客服。

b) 不可维修：如当前商品不具备维修条件( 如缺失配件，此前售后订单无可用配件)。

注：

1. 此前售后退货且无法二次销售的翻新机, 平台将直接默认作为后续该店铺维修配件。

2. 商家收到通知后, 如果需要维修的，可以申请寄配件维修 (见下方2.Send parts to repair 寄配件后维修入库)；

3. 如有特殊情况需要从维修备件库中取出，需要申请线下取件, 也可以直接平台联系客服。

2.Send parts/tips to repair 商家提供配件/ 教程后维修(商家发起, 适用于退款完成后)

a) 商家寄配件后维修

除了售后订单外, 商家也可以提前将常用配件& 材料打包作为1先令订单, 通过平台收件人Victor Qin 电话2540110613063 直接放至售后维修中心作为店铺专属的维修材料库。(电池不可单独发空运, 可以发废旧手机中发过来)

点击申请工单

流程为: 提供1先令的商品链接---平台人员下单(Victor Qin)---卖家申请配件发运工单(如上)----平台人员收到后给到维修人员-----维修人员完成后续维修

b) 商家提供教程后维修

商家发起维修订单, 请按照下方栏目选择. 完成维修且需要商家申请入库单时, 请通过邮件回复ASN( 见下图2)

3.FBK Stock 已备货库存批量申请维修& 质检(商家发起)

该类型主要为软件问题或零件更换( 如小米手机批量备货后无法使用谷歌市场), 要求商家先申请出库线下取件, 取件人为Victor Qin, 110613063. 后给到维修人员进行维修&质检. 申请工单

4.增值服务：

外包装更换， 使用痕迹的清理，恢复至可二次销售状态，重新上架

六、注意事项

1.维修仅针对此次出现的问题，确保手机正常使用后再重寄给客户，并不对后续产生的故障进行保证。每次维修产生的费用单独收取。

2.每个商品维修成功将单独发送维修工单含报价给到商家确认，商家超过24小时未对报价有异议，将默认同意。如有疑问可以通过及时联系客服。

七、其他商家常见问题：

1.如果我需要客户退回来进行维修，售后应该选择什么方案？

当您在审核售后申请时或者让客户申请售后时，请选择exchange或return&refund的方案，这样可以才可以通过售后申请退回至仓库，售后人员收到退回商品检查完，将提供方案确认。如果怕客户误会是退货退款，请告知客户please apply for exchange ,once returned, we will check and repair it.

2. 如果货物已经退货退款了，已入库的商品还可以维修重新上架吗？

您通过上面第三点进行申请即可

3.已经给客户退款了，还需要退回维修如何处理,线下退回地址及方式是什么？

因为买卖双方已经完成了售后，无法通过系统来退回，如果需要退回维修，可以 让客户单独寄到以下地址通过当地的G4S快递公司
以下是 翻新机维修地址和电话, 寄回的包裹里要要注明订单号

Dear Esteemed customer ,
please returning your order via g4s from below address, pack order back include note paper with order no,names,phone no, include KEA no.

Athi 55 Business Park, Go Down No.18, Opposite Signature Mall, along Mombasa Road.
Receiver: Kilimall Aftersale 704882009

4.可以发配件给你们维修并上架吗？

FBK商品是支持的。如果需要提供维修配件（电池除外，单独寄属于禁运，需要和废手机寄），请上传Ksh1先令的GS商品链接，给到工作人员Victor Qin下单。

5.货物已经退回质检了，我和客户已经协商好仅退款，可以取消维修吗？

不可以操作。到了质检环节仅能退货退款，换货，或者拒绝售后（无法退款），您和客户需要在退回前或平台仲裁前协商好方案。一旦平台仲裁批准或客户同意退回，方案无法支持修改。 如果您在当地有mpesa账户，可以给客户单独转账，提供转账截图后并于客户核实后，我们可以帮您拒绝此次售后。